Archiv der Kategorie Kundenservice

Die unerträgliche Seichtigkeit des Lufthansa Kundenservice

Lufthansa - Kundenservice geht am Arsch vorbei

Lufthansa: Kundenservice ihnen geht am Arsch vorbei

Ich habe neulich Besuch aus England bekommen. Eine gute Freundin ist mit der Lufthansa nach Berlin geflogen. Leider gab es keine direkte Verbindung vom Birmingham (England) nach Berlin (Deutschland), sodass sie in München (Deutschland) umsteigen musste.

 

Bereits in Birmingham gab es erste Komplikationen. Wegen technischen Problemen verzögerte sich der Abflug. Damit entstand eine schwerwiegende Kettenreaktion. Die leider zeigte, dass der Kundenservice bei der Lufthansa ein echtes Fremdwort ist.

 

Denn in München musste sich meine Freundin sich in der Folge etwas beeilen, um noch ihrem Anschlussflug nach Berlin zu erreichen. Sie schaffte es. Jedoch nicht ihr Gepäck.

 

Keine Katastrophe, dachten wir. Denn sie hatte für diesen Fall das Nötigste im Handgepäck und einen Koffer von München nach Berlin zu bringen, konnte ja für ein deutsches Unternehmen wie die Lufthansa kein wirkliches Problem sein. Und tatsächlich: Bereits am Abend konnte uns die Hotline mitteilen, dass der Koffer in Berlin in der Gepäckverteilung eingetroffen sei.

Das jedoch erwies sich als der schlimmste anzunehmende Fall. Besser wären wir persönlich nach München gefahren, um ihn dort abzuholen. Denn die nächsten drei Tage verbrachten wir damit, zu versuchen an den in Berlin lagernden Koffer heranzukommen. Anrufe, E-Mails, persönlich in Tegel vorbei fahren: Es gelang uns nicht. Auch vier Tage nach ihrer Ankunft, liegt der Koffer immer noch irgendwo am Berliner Flughafen und wir kamen nicht dran. Und es gab keine Aussage, wann die Lufthansa sich darum zu kümmern gedenke.

Dass sich meine Freundin zunächst auf eigene Kosten (angeblich erstattet die Lufthansa später die Hälfte der Kosten, vermutlich aber erst nach einem jahrelangen Prozess) komplett neu einkleiden muss: Unschön.

Dass der Berlin-Urlaub damit zu einem gewissen Teil verdorben wurde: Ärgerlich.

Doch damit nicht genug:

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Fast 15 Minuten Ruhm

Kameramann und RedakteurWas würden Menschen für die berühmten „15 Minuten Ruhm“ tun? Wie weit würden sie gehen?

Was mich betrifft, steht zumindest fest, wozu ich bereit bin für einen Auftritt im Zweiten Deutschen Fernsehen zur besten Sendezeit:

Ich stehe an einem Sonntagmorgen um 8 Uhr auf.

Zugegeben, es wäre für einen „guten Zweck“ gewesen, es wären wohl keine 15 Minuten gewesen, der Abend vorher in der Linie Neun war zwar lang, aber keineswegs zehrend und ich bin auch schon für weniger spektakuläre Dinge sonntags um 8 Uhr (oder früher) aufgestanden.

„Wäre… gewesen.“ Denn der Beitrag wurde zwar gedreht, aber er wird wohl nicht gesendet werden, da die Redaktion das Thema kürzen musste und der Teil mit mir dadurch rausgefallen ist. Bin wohl nicht spannend genug (bzw. mein Fall). Trotzdem hier meine Schilderung des Drehs:

Am Sonntagmorgen stand jedenfalls um kurz nach 9 Uhr das Kamerateam vor der Tür. Ein Schmink-Team hatten sie übrigens nicht mitgebracht – falls man mir das Morgengrauen also trotz sorgfältiger Vorbereitung ansieht, liegt es definitiv daran.

Es ging um das Thema „Geschäftsmodell Mahngebühren“ (reißerische Bezeichnung meinerseits) und mein Betrag resultierte aus meinen persönlichen Erfahrungen mit den Praktiken der Firma Unitymedia.  Das Thema soll (so der Plan) in der ZDF WiSo Sendung am Montag, 15.12.2014, mit mehreren Beiträgen illustriert werden. Die Unitymedia liegt mit 15 Euro Mahngebühren wohl schon ziemlich weit oben in der Rangliste der Mahngebührenabzocker (für weitere Unternehmen, siehe die Sendung), habe ich heute erfahren. Rechtlich zulässig ist jedoch nur, tatsächlich entstandene Kosten (Papier, Porto, Eintüten, Spucke …) zu berechnen – deutsche Gerichte setzen den zulässigen Betrag wohl in der Regel mit € 2,50 fest – wenn sie denn konsultiert werden. Den Rest des Eintrags lesen. »

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Unitymedia Warnung

Unity Media auf Kundenfang

Unity Media auf Kundenfang

Ich war eine Zeit lang Kunde von Unity Media. Gefühlt bis Ende letzten Jahres, juristisch bis Mitte diesen Jahres. Und ich hatte vor, Gras über die Sache wachsen zu lassen. Hätte ich wohl auch getan, wenn sich Unity Media nicht diesen Monat noch einmal mit einer Geldforderung bei mir gemeldet hätte.

Damit ist daraus ein Lehrstück geworden, wie man Vertragsverhältnisse und Kundenkommunikation besser nicht betreiben sollte, wenn man nicht an kurzfristiger Profit-Optimierung, sondern längerfristigem Markterfolg interessiert ist – also ein Thema deutlich über meine ganz persönliche Befindlichkeit hinaus.

Alles begann damit, dass ich in eine Wohnung zog, die von Unitymedia per Beschluss der Eigentümerversammlung zwangsverkabelt war – egal ob ich ihn nutzen wollte oder nicht, ich musste die Gebühren für den Unitymedia Kabel-TV-Anschluss zahlen. Damals machte ich den Fehler, zu denken, dass es günstiger sei, einfach halber noch den Internet-Anschluss von Unitymedia hinzuzunehmen.

Unitymedia hat eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten, was OK ist, weil sie ja einen Anschluss schalten müssen  Was ich damals übersah: Die 12 Monate beginnen wieder von neuem, wenn ich bei Unitymedia nicht rechtzeitig vor Ablauf eines Vertrags-Jahres kündige. Ich werde dafür, dass ich nicht kündige, praktisch mit einem ganzen weiteren Jahr Unitymedia bestraft.

Natürlich hat das Unitymedia nicht aktiv kommuniziert, sondern in den AGBs versteckt. Und um die Kündigung zu erschweren, wird auch nirgends im online Kundenkonto oder in den schriftlichen Vertragsunterlagen kommuniziert, wann genau der Vertragsbeginn ist. Soweit, so unschön. Aber all das hätte ich natürlich wissen können, wenn ich die AGBs beim Vertragsabschluss genauer gelesen hätte. Insofern bin ich bis hier hin zumindest mitschuldig – auch wenn das eine fiese Vertragspolitik von Unitymedia ist, die offensichtlich genau darauf spekulieren.

Bei all dem was danach geschah, hätte mir jedoch auch eine sorgfältige Lektüre der AGBs nicht helfen können. Und das bestätigt meinen Vermutung eines Vorsatzes und wirft ein ganz schräges Licht auf das Unternehmen Unitymedia. Einfachheits halber zitiere ich dafür einfach den letzten Brief, den ich gestern an Unitymedia schickte und der noch mal alles zusammenfasst:

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England: (Sich) selbst (Ab)Kassieren ist im Trend

„Self-Service“-Kasse in England

Es ging vor ein paar Jahren durch die deutsche (Fach-)Presse, danach schien das Thema tot und vergessen. Umso überraschter war ich, dass es in zwischen in jedem britischen Supermarkt absoluter Standard ist: Die Selbstbedienungskasse.

Du ziehst nach dem Einkauf an einem Terminal – ähnlich wie ein Bank-o-mat – deine Einkäufe selbst über den Scanner, die Kasse zeigt den Betrag an und du bezahlst durch Einwurf des Geldes oder durchziehen der Bankkarte (plus PIN).

Noch gibt es daneben weiterhin auch normale Kassen, an denen dich ein Mensch abkassiert. Aber für die Briten scheint das schon ein akzeptiertes Vorgehen zu sein. Ungefähr ein Drittel der Kunden zahlt in den Supermärkten schon auf diese Wiese, würde ich sagen.

Diebstahl ist dabei nicht ganz so einfach, wie es der erste Anschein vermuten lässt. Der Einkaufswagen/ Korb mit allen Einkäufen steht links vom Scanner, der nicht nach oben scannt, sondern zum Kunden hin. Es werden nun alle Einkäufe am Scanner vorbei geführt– jeder Bewegung im (recht weiten) Blickfeld des Scanners von links nach rechts, die nicht erkannt wird, erzeugt einen hörbaren Biepton und muss bis zum Erfolg wiederholt werden. Durch das große Sichtfeld des Scanners ist es ziemlich auffällig, wenn versucht würde, Einkäufe außerhalb des Sichtfeldes zu bewegen – ebenso, wie es für einen aufmerksamen Beobachter auffällig ist, wenn ein Scanvorgang nach dem Biepton nicht wiederholt wird.

Trotzdem lässt sich diese maschinelle, kalkulierbar reagierende Lösung vermutlich leichter austricksen als ein (potentiell) aufmerksam beobachtender Mensch. Ob sich das trotzdem lohnt, weil die Einsparungen bei den Personalkosten die (unvermeidlichen) Diebstähle, kann ich nicht sagen. Aber es scheint sich zu lohnen.

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Nie wieder Budget (oder Avis)

Budget und Avis Office in Nottingham, UK

Hier gabs keine Autos, auch wenn Budget und Avis im Internet und in der Werbung einen anderen Eindruck erwecken.

Im Ausland ein Auto zu mieten, ist keine so selbstverständliche Sache. Und über das Telefon für einen Nicht-Muttersprachler eine noch etwas spannendere Angelegenheit als in Persona. Trotzdem sollte man meinen, dass international aktive Autovermietungen auch auf Touristen eingestellt und vorbereitet sind und daher auch solche Anfragen professionell und zuverlässig abwickeln können.

Ich habe in Great Britain nun mit zwei solchen Unternehmen zu tun gehabt – mit gemischten Ergebnissen. Hier die Story dazu, vorweg jedoch die persönliche und von diesen Erlebnissen geprägte Empfehlung:

  • Budget / AVIS: Finger weg! Unseriös und unzuverlässig!
  • Enterprice: Beherrschen ihr Kerngeschäft, jedoch intransparente Preispolitik.

 

 

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Selbstanzeige wegen Schwarzfahren in Berlin

BerlinIch bin schwarz gefahren. In Berlin. Ich habe die Berliner Verkehrsgesellschaft (BVG) um 2,40 € betrogen. Dieses ist meine Selbstanzeige.

Es war nicht meine Absicht. Ich war als Tourist in Berlin unterwegs. Ich wollte zu einer Verabredung. Ich wollte den ÖPNV der Stadt nutzen, statt die Luft der Stadt mit Autoabgasen zu verpesten. Zumal in Berlin eh irre Automassen und Baustellen ein sinnvolles Vorankommen verhindern.

Wir waren zu zweit. Wir waren rechtzeitig unterwegs. Wir trafen lange vor der Abfahrt der S-Bahn an der Station ein. Wir waren reichlich mit diversen Zahlungsmitteln ausgestattet. Dachten wir.

Bis wir zwei Fahrscheine á 2,40 €  lösen wollten. Und scheiterten.

Es begann damit, dass der Fahrschein-Automat unsere beiden neuen 5-Euro Scheine nicht als gültige Zahlungsmittel akzeptieren wollte. Naja, kann ja mal passieren. Die gibt es ja erst seit dem 2. Mai. Wir hatten ja noch mehr Bargeld dabei. 100 Euro insgesamt.

Das half aber nicht. Denn wir hatten sie in Form von zwei handelsüblichen 50-Euro-Scheinen, frisch ausgespuckt aus dem Geldautomaten zweier mit unseren Steuergeldern geretteten Banken. Diese Scheine sind für die BVG ungefähr so wertvoll wie Falschgeld: 50-Euro-Scheine akzeptieren die Fahrscheinautomaten der BVG nämlich grundsätzlich nicht, während Bankautomaten sie bevorzugt ausspucken.

Vielleicht brauchen wir doch mehr Einsatz des Gesetzgebers, um Dinge zu regeln, die die Unternehmen der freien Wirtschaft untereinander nicht kundenfreundlich abgestimmt bekommen.

Doch noch gab keinen Grund zu verzweifeln. Denn die BVG bietet auch den Bargeld-losen Zahlungsverkehr an. Man kann seinen Fahrschein – zumindest theoretisch – auch mit einer gültigen EC-Karte bezahlen.

Und wir sind beide stolze Besitzer einer solchen EC-Karte von etablierten, mit unseren Steuergeldern geretteten inländischen Banken. Dennoch waren – zu unserer Überraschung – diese EC-Karten nicht gut genug für die BVG. Mehrere Versuche, unsere Tickets mit einer dieser Karten zu bezahlen, endeten mit der Anzeige „Karte nicht akzeptiert“.

Irgendwann war unser Zeitpuffer aufgebraucht und die letzte S-Bahn, mit der wir unser Ziel rechtzeitig erreichen konnten, fuhr ein. Ich habe in diesem Augenblick spontan die Entscheidung getroffen, die Dienstleistung der BVG entgegen den Beförderungsbestimmungen ohne Fahrschein (und damit in betrügerischer Absicht) zu nutzen. Meine Begleitung trifft daran keinerlei Schuld, sie war angesichts der entstandenen Stresssituation anfällig für eine solche Anstiftung. Ich nehme die volle Schuld auf mich.

Wir haben uns dabei nicht gut gefühlt und an jeder Station gefürchtet, dass Kontrolleure die Bahn stürmen und uns überführen. Wir sahen sehr lebendig die Situation vor uns, in der die Schilderung unserer verzweifelten Zahlungsbemühungen als billige Ausrede verlacht werden. Die Schilder in der Bahn, die an Schwarzfahrer mit drastischen moralischen und finanziellen Argumenten appellierten, haben unser Wohlbefinden als Touristen nicht gerade gesteigert.

Bin ich jetzt ein Verbrecher? Ich habe von Menschen, die ich in Berlin traf, gehört, das die BVG und die Staatsanwaltschaft solche Verbrechen unnachgiebig verfolgen. Wer dreimal beim Schwarzfahren erwischt wird (Gesamtbetrugswert je nach Strecke ab 4,20 € )  kann – nach meinen Informationen – sogar (bis zu einem Jahr) in den Knast kommen. Wer Steuerbetrug in Millionenhöhe begeht, kommt nach einer Selbstanzeige damit davon, dass er die Steuern nachzahlt. Bin gespannt wie die BVG mit dieser Selbstanzeige umgeht.

Aber abgesehen davon ist das Verhalten der BVG-Automaten für Berlin sehr peinlich. Besonders wenn Touristen aus der Provinz (oder aus dem Ausland) in die Hauptstadt kommen, die solches Versagen ihrer Verkehrsbetriebe nicht gewöhnt sind. Ob es daran liegt, dass in meiner derzeitigen Heimat Darmstadt die Verkehrbetriebe ein städtischer Eigenbetrieb sind (und nicht ein Sub-Unternehmen einer privaten Aktiengesellschaft)? Oder daran, dass in Darmstadt nach langen Jahren Rot-Grün nun Grün-Schwarz regiert? Während in der Hauptstadt auf Rot-Rot Rot-Schwarz folgte?

Jedenfalls sollte die BVG – wenn sie schon Menschen ohne Fahrschein droht und sie verfolgt – dafür sorgen, dass ihre Automaten halbwegs funktionieren und gängige Zahlungsmittel auch akzeptieren. Fahrscheinautomaten sind ja nun nicht gerade Rocket-Science. Öffentlicher Nahverkehr muss planbar und verlässlich sein. Vor allem wenn man Touristen in der Stadt wünscht.

Aber vielleicht ist der fahrscheinlose Nahverkehr sowieso das Modell der Zukunft.

 

Siehe auch:

Restaurantkritik: green rice in Berlin-Kreuzberg

 

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Mio Kontaktverhinderung

Ich habe zu Weihnachten ein Fahrrad-Navi der Firma Mio (Mio Cyclo 305) verschenkt. Jetzt im Sommer hat sich herausgestellt, das das Display nicht ordentlich entspiegelt ist und man bei hellem Sonnenlicht das Display nur sehr schlecht lesen kann. Daher wollte ich die Firma Mio fragen, ob es nicht eine Folie gibt, mit der man die Lichteigenschaften des Displays verbessern kann. Da ich zu den üblichen Bürozeiten meist nicht dazu komme, meine Zeit in Hotline-Warteschleifen zu vertrödeln, wollte ich die Firma Mio per e-Mail kontaktieren.

Auf der Web-Seite von Mio erlebte ich aber eine ganz neue Form der Kontaktverhinderung. Mio eine E-Mail schreiben darf nur, wer sich vorher bei Mio registriert:

Kontaktverhinderung der Fima Mio Cyclo

Wie man nicht mit seinen Kunden kommunizieren sollte: Mio Cyclo

Mio-Versagen 1: Abgesehen davon, dass das meine Anfrage unnötig kompliziert und mehr Zeit kostet, fragen sie auch Informationen ab (Pflicht!), die ich gar nicht habe bzw. gar nicht mitteilen möchte:

 

Mio Registirerungsformular

Mio Registirerungsformular

Mio-Versagen 2: Das ist gar nicht mein Gerät, ich will – als technisch Kundiger – nur im Auftrag des Besitzers anfragen. Hier aber registriere ich das Gerät auf meinen Namen.

Mio-Versagen 3: Ich muss meine Daten eingeben, bevor ich irgendwelche Infos zur Verwendung dieser Daten durch Mio oder gar eine Datenschutzrichtlinie zu sehen bekomme. Ist das überhaupt zulässig?

Als potentieller Kunde fühle ich mich hier nicht angemessen behandelt. Ich werde sicher nicht wieder ein Mio-Produkt kaufen.

Gern würde ich die Firma auch auf ihre Fehler hinweisen. Aber mangels E-Mail Adresse funktioniert das leider auch nicht. Nicht mal ein ordentliches Impressum hat die Seite.

 

 

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