Artikel getaggt mit Kundenservice

Deutsche Bahn: Exklusion im Preis inklusiv

EBahnsteig vollinem Rollstuhlfahrer wird- trotz Fahrkarte, Platzreservierung und bestellter Einstiegshilfe – vom Zugbegleiter der Zutritt zum ICE der Deutschen Bahn verweigert. Kein Einzelfall. Harry Hieb hat mir erlaubt, seinen Bericht hier wieder zu geben:

Ein Gastbeitrag von Harry Hieb
21. Juni, 2017

@Deutsche Bahn Personenverkehr: Liebe Bahn,

du musst mir mal was erklären. Berechtigt ein Zugticket einen Reisenden nicht zur Mitfahrt in einem deiner Züge? Ist eine Platzreservierung keine Reservierung? Als Rollstuhlfahrer habe ich beides über deine Mobilitätszentrale gebucht, einschließlich Einstiegshilfe.

Dennoch eröffnete mir heute einer deiner vielen Zugbegleiter 3 Minuten vor der planmäßigen Abfahrt des ICE 690 in Ulm, dass mein Platz mit einem anderen Rollstuhlfahrer belegt sei und ich nicht mitfahren könne. Dies geschah auf deine immer freundliche „engelsgleiche“ Art. In Gutsherrenmanier verkündete er, du kommst hier nicht rein. Meine Reservierung zu würdigen wäre ein lästiges Übel gewesen und mit Blick auf die Uhr erschien es ihm weit wichtiger, mir mit der Bundespolizei zu drohen, als ich auf meine Beförderung bestand.

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Die unerträgliche Seichtigkeit des Lufthansa Kundenservice

Lufthansa - Kundenservice geht am Arsch vorbei

Lufthansa: Kundenservice ihnen geht am Arsch vorbei

Ich habe neulich Besuch aus England bekommen. Eine gute Freundin ist mit der Lufthansa nach Berlin geflogen. Leider gab es keine direkte Verbindung vom Birmingham (England) nach Berlin (Deutschland), sodass sie in München (Deutschland) umsteigen musste.

 

Bereits in Birmingham gab es erste Komplikationen. Wegen technischen Problemen verzögerte sich der Abflug. Damit entstand eine schwerwiegende Kettenreaktion. Die leider zeigte, dass der Kundenservice bei der Lufthansa ein echtes Fremdwort ist.

 

Denn in München musste sich meine Freundin sich in der Folge etwas beeilen, um noch ihrem Anschlussflug nach Berlin zu erreichen. Sie schaffte es. Jedoch nicht ihr Gepäck.

 

Keine Katastrophe, dachten wir. Denn sie hatte für diesen Fall das Nötigste im Handgepäck und einen Koffer von München nach Berlin zu bringen, konnte ja für ein deutsches Unternehmen wie die Lufthansa kein wirkliches Problem sein. Und tatsächlich: Bereits am Abend konnte uns die Hotline mitteilen, dass der Koffer in Berlin in der Gepäckverteilung eingetroffen sei.

Das jedoch erwies sich als der schlimmste anzunehmende Fall. Besser wären wir persönlich nach München gefahren, um ihn dort abzuholen. Denn die nächsten drei Tage verbrachten wir damit, zu versuchen an den in Berlin lagernden Koffer heranzukommen. Anrufe, E-Mails, persönlich in Tegel vorbei fahren: Es gelang uns nicht. Auch vier Tage nach ihrer Ankunft, liegt der Koffer immer noch irgendwo am Berliner Flughafen und wir kamen nicht dran. Und es gab keine Aussage, wann die Lufthansa sich darum zu kümmern gedenke.

Dass sich meine Freundin zunächst auf eigene Kosten (angeblich erstattet die Lufthansa später die Hälfte der Kosten, vermutlich aber erst nach einem jahrelangen Prozess) komplett neu einkleiden muss: Unschön.

Dass der Berlin-Urlaub damit zu einem gewissen Teil verdorben wurde: Ärgerlich.

Doch damit nicht genug:

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England: (Sich) selbst (Ab)Kassieren ist im Trend

„Self-Service“-Kasse in England

Es ging vor ein paar Jahren durch die deutsche (Fach-)Presse, danach schien das Thema tot und vergessen. Umso überraschter war ich, dass es in zwischen in jedem britischen Supermarkt absoluter Standard ist: Die Selbstbedienungskasse.

Du ziehst nach dem Einkauf an einem Terminal – ähnlich wie ein Bank-o-mat – deine Einkäufe selbst über den Scanner, die Kasse zeigt den Betrag an und du bezahlst durch Einwurf des Geldes oder durchziehen der Bankkarte (plus PIN).

Noch gibt es daneben weiterhin auch normale Kassen, an denen dich ein Mensch abkassiert. Aber für die Briten scheint das schon ein akzeptiertes Vorgehen zu sein. Ungefähr ein Drittel der Kunden zahlt in den Supermärkten schon auf diese Wiese, würde ich sagen.

Diebstahl ist dabei nicht ganz so einfach, wie es der erste Anschein vermuten lässt. Der Einkaufswagen/ Korb mit allen Einkäufen steht links vom Scanner, der nicht nach oben scannt, sondern zum Kunden hin. Es werden nun alle Einkäufe am Scanner vorbei geführt– jeder Bewegung im (recht weiten) Blickfeld des Scanners von links nach rechts, die nicht erkannt wird, erzeugt einen hörbaren Biepton und muss bis zum Erfolg wiederholt werden. Durch das große Sichtfeld des Scanners ist es ziemlich auffällig, wenn versucht würde, Einkäufe außerhalb des Sichtfeldes zu bewegen – ebenso, wie es für einen aufmerksamen Beobachter auffällig ist, wenn ein Scanvorgang nach dem Biepton nicht wiederholt wird.

Trotzdem lässt sich diese maschinelle, kalkulierbar reagierende Lösung vermutlich leichter austricksen als ein (potentiell) aufmerksam beobachtender Mensch. Ob sich das trotzdem lohnt, weil die Einsparungen bei den Personalkosten die (unvermeidlichen) Diebstähle, kann ich nicht sagen. Aber es scheint sich zu lohnen.

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Nie wieder Budget (oder Avis)

Budget und Avis Office in Nottingham, UK

Hier gabs keine Autos, auch wenn Budget und Avis im Internet und in der Werbung einen anderen Eindruck erwecken.

Im Ausland ein Auto zu mieten, ist keine so selbstverständliche Sache. Und über das Telefon für einen Nicht-Muttersprachler eine noch etwas spannendere Angelegenheit als in Persona. Trotzdem sollte man meinen, dass international aktive Autovermietungen auch auf Touristen eingestellt und vorbereitet sind und daher auch solche Anfragen professionell und zuverlässig abwickeln können.

Ich habe in Great Britain nun mit zwei solchen Unternehmen zu tun gehabt – mit gemischten Ergebnissen. Hier die Story dazu, vorweg jedoch die persönliche und von diesen Erlebnissen geprägte Empfehlung:

  • Budget / AVIS: Finger weg! Unseriös und unzuverlässig!
  • Enterprice: Beherrschen ihr Kerngeschäft, jedoch intransparente Preispolitik.

 

 

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Mio Kontaktverhinderung

Ich habe zu Weihnachten ein Fahrrad-Navi der Firma Mio (Mio Cyclo 305) verschenkt. Jetzt im Sommer hat sich herausgestellt, das das Display nicht ordentlich entspiegelt ist und man bei hellem Sonnenlicht das Display nur sehr schlecht lesen kann. Daher wollte ich die Firma Mio fragen, ob es nicht eine Folie gibt, mit der man die Lichteigenschaften des Displays verbessern kann. Da ich zu den üblichen Bürozeiten meist nicht dazu komme, meine Zeit in Hotline-Warteschleifen zu vertrödeln, wollte ich die Firma Mio per e-Mail kontaktieren.

Auf der Web-Seite von Mio erlebte ich aber eine ganz neue Form der Kontaktverhinderung. Mio eine E-Mail schreiben darf nur, wer sich vorher bei Mio registriert:

Kontaktverhinderung der Fima Mio Cyclo

Wie man nicht mit seinen Kunden kommunizieren sollte: Mio Cyclo

Mio-Versagen 1: Abgesehen davon, dass das meine Anfrage unnötig kompliziert und mehr Zeit kostet, fragen sie auch Informationen ab (Pflicht!), die ich gar nicht habe bzw. gar nicht mitteilen möchte:

 

Mio Registirerungsformular

Mio Registirerungsformular

Mio-Versagen 2: Das ist gar nicht mein Gerät, ich will – als technisch Kundiger – nur im Auftrag des Besitzers anfragen. Hier aber registriere ich das Gerät auf meinen Namen.

Mio-Versagen 3: Ich muss meine Daten eingeben, bevor ich irgendwelche Infos zur Verwendung dieser Daten durch Mio oder gar eine Datenschutzrichtlinie zu sehen bekomme. Ist das überhaupt zulässig?

Als potentieller Kunde fühle ich mich hier nicht angemessen behandelt. Ich werde sicher nicht wieder ein Mio-Produkt kaufen.

Gern würde ich die Firma auch auf ihre Fehler hinweisen. Aber mangels E-Mail Adresse funktioniert das leider auch nicht. Nicht mal ein ordentliches Impressum hat die Seite.

 

 

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